摘要：随着现代信息技术的不断发展, 移动政务应运而生, 成为一种新的公共管理和公共服务模式, 当前我国正在大力推动移动政务建设, 能够有效提高行政效率, 降低行政成本, 从而更好地实现政府与公众的交流互动, 满足双方的需求, 成为传统电子政务发展的新趋势。然而其作为新生事物, 还需要在实践中加以完善和发展, 不断提升其实用性和, 为公众提供更加高效便捷、具有人性化的服务。
现阶段, 移动政务作为“互联网+政务服务”的一项重要内容, 借助移动通信技术和网络平台, 实现了政府在线管理公共事务, 并提供了公共服务职能, 能够打破时间和空间的限制, 为公众提供更加方便快捷并且公开透明的服务, 不仅有利于建设服务型政府, 也有利于推进政府治理水平和治理能力现代化。
1 移动政务的内涵
移动政务 (Mobile Government) 是传统电子政务的延伸和发展, 政府部门通过借助手机、PDA、WiFi、蓝牙等现代移动设备和网络技术, 从而为公众提供更加方便快捷且公开透明的信息服务, 它将最新网络科技与政府职能结合起来, 成为服务型政府建设的重要推动力。
移动政务是传统电子政务的升级和发展, 它以电子政务为基础, 但又与电子政务存在明显区别:在网络技术方面, 移动政务主要依靠无线网络和移动通信技术, 而电子政务则依靠有线网络;在服务终端方面, 移动政务主要应用手机等便携的移动通信工具, 而电子政务主要应用的是台式电脑;在服务场所方面, 移动政务可以不受时空限制, 随时随地为公众提供公共服务, 电子政务通常需要在政府的办事大厅接受服务, 服务场所比较固定。
2 服务型政府背景下移动政务建设的重要性
服务型政府是以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府, 是秉承公民本位、社会本位的理念, 遵循社会民主秩序和法定程序, 按照公民意志组建起来的政府。发展移动政务, 可以使政务服务打破时间和地点的限制, 及时高效地提供公共服务, 公众也可以更加公平地享受公共服务, 有利于政府与公众的双向沟通和互动, 对于建设服务型政府具有十分重要的意义。
2.1 有利于提高公共服务效率和质量
移动政务借助无线网络和现代通讯设备, 使政府工作人员不再受固定时间和办公场所的制约, 对于政府而言, 可以随时随地通过移动设备接收公文, 进行数据的传输和处理, 大大提高了政府办公文件的传输速率, 由此有助于提高政府的工作效率和科学决策水平。对于公众而言, 移动政务无须受制于环境, 可以为公众提供远程和全天候的服务, 使公共服务空间得以延伸, 为公众提供全面、高质量的公共信息服务。
2.2 有利于降低行政成本
在传统行政模式中, 传达政府文件需要层层传递, 文件的上传下达需要较长时间, 会耗费大量的人力和物力, 而现在移动政务依托强大的数据处理技术, 可以使文件以最快的速度有针对性地传送到各级部门, 节省了很多传送环节, 有助于提高行政效率, 节约行政成本。此外, 移动政务将各级政府部门结合成一个协同合作的信息系统, 重新梳理政府工作流程, 使其更加的科学化和规范化, 有助于各级政府明确工作内容, 减少由部门利益引发的扯皮推诿, 也有助于构建服务型政府。
2.3 有利于提高政府决策的科学性和民主性
相较于传统政务信息的发布手段, 移动政务在信息传递上更具有及时性, 可以不受时间空间的影响, 通过微博、微信以及政务APP等形式将最新的政务动态、政策措施、办事流程等向公众发布, 公众也可以通过这些形式向政府反馈自己的意见和建议, 同时政府已有很多办事项目实现了网上在线办理, 可以与政府工作人员进行及时沟通, 公众足不出户就可以享受移动政务带来的便利。移动政务作为一种全新的公共管理与公共服务模式, 更能够体现政府以人为本, 为人民服务的理念, 更好地与公众进行双向的互动交流, 了解民众诉求, 简化办事手段, 真正向服务型政府转变。
2.4 有利于为公众提供个性化的服务
随着社会的不断进步, 公众对于政府提出了更高的要求, 更加强调个性化、多样化的服务, 从而给政府带来了更多的挑战, 移动政务不仅要做到及时准确地提供各种信息和服务, 而且需要根据不同的服务对象提供具有针对性和个性化的服务。移动政务与传统电子政务相比, 最进步的一点就是具有可移动性, 公众手中都有移动终端, 但个人的服务需求又不尽相同, 移动政务将政府服务流程及内容整合成体系完备的框架, 使用户可以根据不同的身份和情况快速找到匹配自己的用户需求, 更加快捷地享受政府提供的服务。
3 我国移动政务的实践模式
3.1 建立移动门户WAP版
政府门户网站是“互联网+政务服务”形势下的最早探索, 随着3G/4G网络通信技术和移动通讯设备的发展, 人们对电子政务提出了更高的要求, 传统的政府门户网站也在进行技术更新, 使其更加便于移动端进行操作和使用。
浙江省是我国推进“互联网+政务服务”比较早的省份之一, 早在2014年就开启了以“四张清单一张网”为引领的移动政务改革, 形成了全省事项清单统一发布、网上服务一站汇聚、数据资源集中共享的“互联网+政务服务”体系。其中, “一张网”即浙江政务服务网, 一方面是网上办事, 全流程网上审批和监管, 有利于规范办事流程, 简化办事程序, 不仅可以推进服务型政府建设, 也有利于让权力在阳光下运行;另一方面是建设大数据平台, 各级政府部门的数据统一汇集到数据平台, 可以对数据进行更好的分析和利用, 指导实践工作。
3.2 建立政务APP
政务APP, 也就是政府部门面向民众开发的智能移动终端应用程序, 通常具有政策宣传、政务公开、在线服务和互动交流等作用, 能够协助政府及时有效地发挥社会管理职能, 方便群众获得政府信息以及更加便捷地在网上办事, 有利于构建服务型政府, 可以说, 政府APP是移动互联网时代提升政府治理能力必须借助的平台和手段。2016年2月, 国务院APP上线, 展示了政务APP建设的风向标, APP建设已经成为政府提高服务能力的重要工具, 能够帮助政府职能部门向信息化转型, 进而提高政府信息化水平。
3.3 与微博、微信等民间科技企业合作
微博、微信作为当前中国发展较为成熟的信息传播工具, 具有传播速度快、传播范围广的优势, 而政府信息又具有权威性, 将二者加以结合, 政府部门借助第三方平台建立政务微博、政务公众号, 向公众及时传递政府信息, 同公众进行互动交流, 既能保障公民的知情权, 提升政府公信力, 也能方便群众了解办事程序, 提高办事效率, 建立高效便民的服务型政府。
与微博等注重信息传递不同, 以支付宝为代表的第三方依托自身成熟的支付平台, 将实名、身份验证、信用等融入政务服务体验中, 截至2017年, 中国有364个城市、县域入驻支付宝“城市服务”, 提供包括社保、交通、司法等领域的服务, 种类达近百项。越来越多的新技术被科技企业引入移动政务领域, 比如人脸识别、信用、人工智能等, 政府部门与科技企业的合作, 不仅有助于节省行政成本, 而且有助于提升服务体验, 使民众享有便捷高效的服务。
4 我国移动政务建设的策略
4.1 提高实用性, 丰富信息服务内容
发展移动政务的目的是在现代通讯技术不断进步的背景下, 更好地回应民众要求, 为公众提供更加便捷高效的公共服务。移动政务的服务对象是公众, 就必须把公众的要求放在首位, 这也是服务型政府建设的要求, 而实用性是公众最为重视的内容, 只有具备了实用性, 才能为民众所接受并且加以使用, 否则就只能束之高阁。因此, 移动政务发展应该关注实用性, 服务内容应当尽可能丰富, 使之可以兼顾各类人群的不同需求, 此外, 在互联网时代, 政务服务也要紧跟社会热点, 及时回应公众需求。这样不仅能使公众使用方便快捷, 也能保证政府部门及时掌握和把控服务项目的运作动态, 实现智慧城市的梦想。
4.2 强调人性化、个性化的服务
目前, 我国正在大力建设服务型政府, 移动政务契合了政府为人民服务的理念, 使人们能更好地享受政府提供的各项服务。未来的移动政务不仅要能够为公众提供各种信息服务, 使公众能够享受信息查询、在线办事等一站式服务, 还要不断拓展服务的内容和方式, 使公众能够根据自身的需求, 定制更具有针对性的个性化和多样化的服务。
4.3 提高回应性
公众运用移动政务一般出于信息获取和在线办事的需要, 都需要有政府的回应性, 否则移动政务就会成为摆设。一般公众的需求集中在以下几个方面:一是查询事项, 如查询车辆违章信息、查询各类证件办理流程、查询各类企业资质等;二是办理业务, 如办理工商登记、办理护照及其他证件、办理水电缴费等;三是提出意见, 当前我国公民的意识觉醒, 公众参与的意识不断增强, 加之政府也更加重视民意, 所以移动政务成为公众对政府工作提出意见的有效渠道;四是投诉举报, 移动政务为公众投诉提供了平台, 成为公众监督政府及工作人员的手段之一。公众参与移动政务的积极性关键看政府的回应性, 只有政府及时回应, 积极处理, 才能不断激发公众的参与热情, 使移动政务能更好地发挥作用。为此, 移动政务必须要在回应性上下功夫, 及时回应公众的诉求, 倾听民意, 及时处理民众最关心的问题, 推动治理能力和治理水平现代化, 重点构建服务型政府。
参考文献：略
作者：陈美
来源：《情报理论与实践》
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