深圳市前海管理局组织了一批青年干部来日本考察，叫我给他们讲一课。讲什么呢？他们说：“大社会，小政府”。

这些青年干部都是处长，掌管着中国这一开放最前沿地区的发展未来。我从日本政府“管什么？”“怎么管？”“如何规划”等几个方面，介绍了日本建设“小政府，大社会”的经验与做法。

我在讲课中，举了日本政府如何服务民众的事例，其中说到了“最多跑一次”。

“最多跑一次”，在日本的政府服务中，应该是实施了几十年的事，在日本社会是属于当然的事。那么，日本各级政府是如何做到“最多跑一次”呢？

第一，公务人员绝对的服务意识。

无论是东京都政府，还是乡村政府，类似于中国的那一种“办证中心”，都是设在政府大楼的一楼，也就是说，政府的最大职能，就是为市民办理各种生活手续。

日本的公务人员都有一种基本认识，那就是他的工资来自于市民缴纳的税金。有了这一种意识，也就有了服务意识，每一位纳税人（小学生也说自己是纳税人，因为买一只面包，他也交了8%的消费税）来到政府大楼办事，那都是供养自己的人，所以，不敢有“脸难看”的事，笑脸相迎，轻声细语，耐心解答。譬如呼叫来办事的市民“田中”的名字，不会使用普通的“田中さん”，而是使用尊称的“田中さま（様）”。

第二，所缺材料的后补制度

有一件真实的事。我认识的一位中国人，快下班时偶尔看了一下自己的外国人身份证（在留卡），吓了一身汗：签证今天到期！

当他打车赶到东京入国管理局时，已近下班时间。本来，办理签证更新手续至少需要护照、纳税证明、在职证明、照片等基本材料，但是，他只在现场填了一张表格就交了上去，所有的材料都来不及准备。接待他的窗口工作人员只说了一句：“好危险啊”，就接受他的签证更新申请。那么，所需的这么多材料怎么办呢？工作人员不是叫他“明天你把材料送来”，而是交给他一张纸，上面写有所需各种材料。另外还有一个信封，信封上有“邮资后付”的标注，告诉你寄出时不需要贴邮票，由收件人支付。信封上已经印有收信人地址，“请你把这些材料准备齐全了，寄给我们。”

“所缺材料的后补制度”，而且这一种后补，不需要你自己再跑一次，只要邮寄就行，是实现“最多跑一次”的最根本的制度保障。而这一种制度后补制度的实施，也避免了“事难办”问题的出现。

第三，照顾老人群体，不强搞网上申报。

在互联网时代，网上申报已经成为一种潮流。但是，在网络发达的日本，日本各级政府坚持不强搞“网上申报”。一方面，因为相当一部分老年人不会上网，必须照顾到这一群体。同时，认为“网上申报”虽然便捷，但是属于“冰冷服务”，申报者有疑问有困惑，往往在网上得不到解答，无法交流。因此，需要面对面的“温暖服务”。

第四，中午不午休，星期天开窗口。

日本各级政府中午是不午休的，工作人员轮流吃饭，窗口坚持开放。

为什么要这么做？因为政府发现，有工作的公司白领们，平时上班，只有在中午一个小时的午休时间，可以不用请假跑到政府大楼来办事。所以，如果政府办事窗口实行午休制度的话，势必造成这些公司白领们“有事无法办”。因此，从服务大众的角度出发，中午办事窗口也是全开。

名古屋市政府等地方政府更是设置了星期天服务窗口，让那些平时工作繁忙的人，可以在星期天去市政府办理各种手续。

第五，把跨境办证中心建在闹市区。

东京作为日本政治与经济、文化的中心，这一座城市比较特殊，每天在这一座城市上班的人，大多数不住在东京，而是住在郊县，譬如神奈川县、千叶县、埼玉县、山梨县（日本的“县”相当于中国的一个“省”）。就像人在上海市中心上班，住在浙江省的杭州、嘉兴、湖州市，或者江苏省的苏州、无锡、镇江市。而蜘蛛网似的跨区域地铁轻轨，每天把600万白领们从郊县送到东京市中心上班，然后再把他们送回家，路上花一个小时，是正常的事。

问题来了，这些居住在郊县，却在东京市区上班的白领们，假如需要办证，中午也不可能赶回郊县政府去办，办了之后，也难有时间去取。

怎么办？这些郊县政府于是就在东京最为繁华最为中心交通最为便捷的地段设置政府“派出所”，譬如在有乐町车站前（银座）、涉谷车站前、东京车站前，租借商务办公区，设立跨境办证取证中心，为在东京工作的“县民”们提供办事便捷。

而对于东京市民来说，最为便捷的是护照办理中心。这个中心设在有乐町车站前的大楼里，有乐町车站的北侧是东京车站，南侧是中小政府机构和贸易公司最为集中的新桥地区，西侧是东京的中央商务区，而东侧是繁华的银座，可以说是东京的商业枢纽中心，周边有6条轻轨与地铁线相连，交通极为便利。

东京护照办理中心就设在这里，而且晚上营业时间到19时。在这个中心，不仅东京市民可以办理护照，附近郊县的县民也都可以在这里办理护照。

而东京都和日本一些地方城市，更是与24小时便利店合作，在便利店里设置政府各种证明发行的“ATM”机，你可以在“ATM”机上获取各种证明，实现“零次”奔跑。同时，便利店里还可以代取护照、驾照。

我在讲课事，最后归纳了一条：“人性化服务”，是日本各级政府实现“最多跑一次”的根本动力。而要做到“人性化服务”，就必须先做到“为民所思，为民所想”，把服务做到精细、做到极致。

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